Política de cancelación

Política de cancelación: ¿de qué hablamos?

Todos los coaches sin una política de cancelación escrita tienen una igualmente, decidida caso por caso bajo presión, normalmente en un hilo de mensajes a las diez de la noche. Esa es la versión cara. Una política escrita de antemano no va de ser estricto, va de decidir una vez, con calma, para no estar renegociando tus propias condiciones con un cliente que te cae bien mientras está disgustado. También protege al cliente, que así sabe a qué accedió.

Tres cancelaciones distintas

La palabra cubre tres situaciones que no tienen nada que ver, y los coaches se meten en problemas por escribir una sola regla para las tres.

Qué tiene que decir una política de cancelación de sesiones

Sé lo bastante concreto como para que nadie tenga que interpretarla. Una política vaga es funcionalmente lo mismo que no tener política, porque el cliente la va a interpretar a su favor y tú te vas a sentir incapaz de discutirlo.

• La ventana de preaviso, en horas, y cómo se cuenta.
• Cómo se cancela: qué canal cuenta y cuál no.
• Qué pasa dentro de la ventana: se cobra entera, la mitad, o se mueve una vez.
• Si una sesión reagendada tiene que hacerse dentro de un plazo.
• Tus propias cancelaciones, y qué recibe el cliente si cancelas tarde.
• Las excepciones que de verdad vas a hacer, para no tener que inventártelas bajo presión.

Suscripciones, preaviso y devoluciones

Para el coaching recurrente, el enfoque estándar es que cancelar detiene el siguiente cobro y el acceso continúa hasta el final del periodo ya pagado. Es simple, fácil de explicar y rara vez se discute. Devolver un mes usado a medias es muchísimo más complicado de administrar de lo que vale.

Cuidado con cualquier cosa que dificulte marcharse. Exigir una llamada de teléfono para cancelar, o un preaviso largo enterrado en las condiciones, crea un mal final para una relación por lo demás buena y produce las reseñas que te cuestan clientes futuros. Las normas de protección al consumidor de muchos países también limitan lo que puedes exigir, sobre todo en contratos vendidos por internet, así que comprueba qué se aplica allí donde vendes.

Aplicarla sin dañar la relación

Una política que nadie aplica enseña a los clientes a ignorarla, y una política aplicada sin criterio te convierte en alguien desagradable con quien trabajar. El punto medio viable es aplicarla por defecto, decir en voz alta la excepción cuando la haces, y hacer la misma excepción para todo el mundo.

El fallo más común no es ser demasiado estricto, es no haber contado nunca la política y luego intentar aplicarla después de la segunda cancelación tardía. Ponla en tu onboarding, por escrito, junto a todo lo demás que el cliente acepta.

Cumple también tu parte. Una política que solo obliga al cliente se lee como unilateral, y los clientes lo notan. Di qué pasa cuando cancelas tú tarde, cuando estás enfermo o cuando te vas de vacaciones, y haz que la solución sea concreta: la sesión se mueve, se abona o se cubre. Los coaches que escriben esa cláusula encuentran más fácil mantenerse firmes en la mitad que mira al cliente, porque las condiciones son visiblemente las mismas reglas aplicadas en las dos direcciones.